BIRM wird CRM ablösen

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Noch heute, und mir erst jüngst passiert, gibt es z.B. Banker von lokalen Institutionen die zu mir sagen „Herr Surrey, CRM, was ist das denn?“ Und natürlich muss ich darüber schmunzeln, genauso wie wenn jemand im sozialen Umfeld mit einem „normalen Beruf“ diese Frage stellt.

Nach rd. 25 Jahren in diesem Metier tätig, fällt es nicht so leicht, die Begriffsstutzigkeit von anderen direkt zuzuordnen, und dennoch ist sie perfekt, um das Ganze und seine Entwicklung einmal zu hinterfragen. Erinnern wir uns also an die Anfänge wo „digitalisiertes CRM“ ,das Wissen vom Tante Emma Laden (diesen Begriff müssen Sie der Generation Z neu erklären) technisch in alle möglichen Systeme übertragen wurde. Seinerzeit standen auch Hobbies von Kunden, Leads etc. ganz groß im Kurs und es gab eigentlich nichts, was nicht hätte erfasst werden sollen. Und wer hat es gemacht? Das typische obere Drittel mit Bravour, ein Drittel der Mitarbeiter so lala, und wirklich jede Firma kann von ca. einem Drittel der Mitarbeiter berichten, die das System nur vorm Hörensagen kannten. Daran wird sich ggf. im Zeitverlauf auch nichts ändern, aber die Inhalte eines solchen Systems ganz gewiss, denn mittlerweile ist das CRM erwachsen geworden und ähnlich wie sein „technischer Vorfahr“ der das Ganze erst ermöglicht hat, nämlich EDV wird auch das CRM seinen ersten Buchstaben im Zeitverlauf einbüßen.

Von EDV sprechen heute nur noch wirklich die Personen, die auch noch was vom Krieg in Europa erzählen können. Für die anderen ist es selbstverständlich das die Datenverarbeitung „elektronisch“ ist und daher wird der Buchstabe nur noch sehr selten gebraucht. Faktisch stimmt es auch nicht wirklich denn CRM erfasst ja auch sogenannte Leads, Ansprechpartner etc. so dass nicht wirklich auch immer direkt vom Kunden, also Customer gesprochen werden kann. Also hinfort mit dem „C“ und was bleibt ist das Relationship Management also die Beziehungspflege, was nun wieder neue Optionen bietet.

Zum einen muss diese nicht zwingend nur auf den Kunden ausgelegt sein, wie wir zukünftig bei zunehmenden Mitatbeiter Apps „aller Bauking“ noch positiv sehen werden, zum anderen ermöglichen moderne BI und offene ERP Systeme heute eine Sicht in mehrere Richtungen. Erfasste operative Daten können wesentlich schneller analytisch ausgewertet oder mit bestehenden ERP Daten in Bezug auf Umsätze, Erträge, Sortimente etc. angereicht werden, als aber auch um externe Dateninformationen erweitert werden. Und da im Geschäftsleben niemand einfach nur so Beziehungspflege betreibt, noch dazu mit Daten die gemäß DSGVO eh nur durch den Artikel 6 Abs. 1 f zu rechtfertigen sind, reichern wir das Ganze also um Geschäftssichtweisen an, also wie sich ein Kunde im Zeitverlauf etc. verhält. Setzt man also das BI vor das RM landet man beim BIRM und das wird uns im Zeitalter der Digitalisierung und der Abos sowie der Neuausrichtung von Software und deren Nutzungsmöglichkeit in eine ganz neue Dimension bringen.

BigData ist heute eh schon in aller Munde. Der große Unterschied wird sich u.a. also auch in der Erfassung widerspiegeln. Pflegten insbesondere Außendienstler in der Vergangenheit noch mühevoll an beliebten Homeofficetagen ihre Daten in die Systeme, so gehört dies meiner Meinung nach der Vergangenheit an. Erworbene neue Erkenntnisse beim Kunden gehören mobil direkt erfasst und eingegeben und ähnlich wie bei vielen Funktionen auf dem Handy muss dies immer mehr auch direkt sprachlich und Touchpoint gesteuert funktionieren. Techniken wie Vuejs, ein Java Script Framework, gepaart mit REST-Schnittstellen zu z.T. auch bestehenden Open Source Lösungen für das Kampagnenmanagement etc. werden dabei wieder mehr die Wünsche und Bedürfnisse der Anwender und weniger die technische Verspieltheit der Anbieter von bestehender Lösungen in den Vordergrund rücken, so dass die Nutzer in der Lage sein werden, ihr jeweiliges BIRM oder wenn sie noch möchten CRM, ihren jeweiligen Bedürfnissen und zwar kostenoptimiert und vertretbar anzupassen.

Die IT wird dabei die Schnittstellen des Datenaustausches weiterhin sichern müssen, aber die Fachbereiche werden mehr denn je gefragt sein, sich und ihre Vorstellungen zur jeweiligen Prozessgestaltung optimal einzubringen. Und so werden es am Ende die Impulse des Unternehmens sein, die die passende und optimale Lösung gestalten werden.

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